校业务员管理具体工作方案|

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为进一步提高驾校业务员综合素质,不断提高业务工作效率,加强劳动纪律,规范工作行为,树立我中心优质、诚信、文明服务的良好形象,根据驾驶学校有关规定,特制定具体方案如下:

一、安全管理

1、安全组织。驾校建立以校长为第一责任人的安全组织管理网络,设专(兼)职安全员一人。每车落实一名教练员为安全负责人。消防、治安、食宿等安全工作落实具体负责人。

2、入学安全教育。科目一开班,科目二、三实车培训前都要进行安全教育,切实贯彻安全第一、预防为主的安全理念。

3、狠抓驾驶操作培训中的安全教育。发挥直观教学作用,以车辆教练运行中发生事故的案例教材进行直观性教育,以之不断强化学驾人的安全意识。

4、安全措施。每天学驾人上车培训前教练员应进行安全事项交待,车辆运行中应进行安全提示,教学过程中严禁教练员不在教学现场,收车后应有车辆安全检查。

5、安全例会。每月由分管校长召开一次安全工作例会,对本月安全工作进行回顾和总结,对出现的事故或事故隐患进行讲评,找出存在的问题和不足并加以改进。

6、安全检查。安全员每月对车辆技术情况进行一次例行检查,重点检查车辆传动、转向、制动、轮胎等各运行部件,并做出详细记录,车辆是否能投入运行,安全员有一票否决权。

二、用语与接待

1、统一着装,上班先打扫卫生,换职业装,并且佩带有编号和照片的胸牌上岗。接打电话时,以"您好,卫宁驾校"开头,语调要亲切、温和,耐心解答,并以"再见"结束。遇到疑难问题时,应留下当事人准确的电话号码,以便反馈相关信息。

2、接待办事人员时,要主动打招呼,做到态度热情,和气耐心,面带微笑,并以"您好"开头,"再见"结束。

3、顾客走近(敲门)时,主动微笑致意:“您好!(请进!)”详细询问顾客需求,主动提供相应专业服务;热情接待每一位顾客,不以貌取人,不敷衍了事;领导和宾客来访时,微笑致意,礼貌迎送。

4、因公外出、请假或休息,临时不能办理业务时,必须和在岗业务人员交接好相关手续,并明确告知返回时间,避免办事人员长久等待或业务工作的拖延。他人代办时,须做好准确记录。

5、提倡讲普通话,尽量不要在校内使用地方方言与学员交流。

三、对学员的管理

1.招生时,必须与学员讲清楚费用、考试流程、补考费用、过期时间,不得隐瞒、欺骗,以诚待人,让学员觉得物有所值。

2.体检报名时,体检表格可到总校免费领取,填表要用黑色中性笔,填写要工整、清楚、完整。如果报名时,师傅突发急事,如正在教车、考试或者人在外地等,均可让总校帮忙代理。

3.训车时,因人性格迥异,男女差别,学习能力不同。但无论如何,均要平等待人,耐心、负责,教练在讲解时一定要明了易懂,讲话严禁带有侮辱性,气话、狠话严厉杜绝,尽量让每位学员心服口服。

4.考试时,提前选拔出水平高者,以模拟考试为标准,把握好学员心态,讲好考试纪律与秩序,对于没考好的学员,要多加鼓励,不使脸色,没考取驾照,同样让学员做到对师傅、对驾校无任何意见可言。

5.领证结业时,要回复学员,让学员提出教学改进意见,好则为学校宣传,坏则帮学校改进,金杯,银杯,不如口碑。

四、学员考试管理

随着同行竞争的日益激烈,驾校行业压力的日益增大,驾校的改革也是日新月异,对于考试名额,学校将会以透明、公平之态度对待:

1.做到每月有多少名额会提前公布于榜上。

2.按每人、每车、每个点的招生、合格率、投诉率来公平分配。

3.不袒护、不隐瞒,尽力多争取各科指标。

4.对特殊人员、特殊情况予以照顾(当众公布)

5.尽量做到大家心服口服、相互礼让、无异心、无争议、多理解,与上层一起解决问题。科一指标:基本做到100%,满足学员要求。科二指标:每车连续2次达到100%合格,予以加指标。科三指标:未达到60%的按正常分配。

五、举止与办公环境

1、衣着整洁,举止端庄,文明大方。

2、外出公务时,仪表衣着整洁,举止言谈文明,主动提交证件,礼貌微笑提问,友好交谈道别;遵守法律、法规和其他规章制度。

3、不在办公场所戏耍,上班时间不吃零食。

4、办公场所、休息场所不得大声喧哗,物品摆放整齐,保持地面、台面、室内外工作环境干净整洁。

5、树立安全意识,下班前认真检查门窗、照明灯及其他用电设备及电源是否关好,确保办公室内的一切安全。

六、工作要求与处置

1、埋头苦干,敬业奉献,增强工作的事业心和责任感。树立为学员服务,为全体教练员服务,为领导服务的意识。

2、雷厉风行,高效率地工作。业务人员处理问题是否迅速及时,直接关系到学校办事效率的高低。因此,业务人员要有很强的时间观念。领导的决定和指示要立即办理,对各方面报来的情况要尽快向上呈送、转办,把办事的时间压缩到较低限度。

3、各业务人员须按本岗位工作时间提前20分钟到岗,清理内务、整理工装、佩戴胸卡、清扫卫生,做好全部准备工作。

4、工作要准确细致。工作中既要迅速及时,又必须十分注意准确细致,切忌粗枝大叶,马马虎虎。在办理业务、处理其他工作时要做到准确无误。

5、加强新业务知识及理论学习,参加业务培训、考核,不断提高业务工作水平。

6、业务范围内能办的事情要马上办理,不得推诿、拖延。业务范围内一时办不了的事或按法规政策不能办的事,要耐心进行解释说明。需要汇报的要及时向有关领导汇报。业务范围以外的事,要主动与分管领导联系,及时处理。

7、工作中要做到脑勤、手勤、腿勤、嘴勤。脑勤,就是对一些自己不熟悉的业务要认真学习,勤思考、勤探索。手勤,就是要勤动笔,完备各种记录,注意积累资料。腿勤,就是要多深入实际,深入学员,亲身体会,了解情况。嘴勤,就是不懂要多问多请教,不耻下问。

8、工作中谦虚谨慎,平等待人。杜绝"门难进、脸难看、事难办"的倾向。对领导对学员都要尊重。把本职工作作为学校工作的一个窗口,满腔热情的搞好服务。

9、办公(执教)期间不得办理私人事务;不制造、不传播小道消息、流言蜚语;办公室内无人时,须随手锁门,中午休息时间必须留人职守。

10、业务受理实施问责制,首问负责、记录完整、交接清楚、落实到位;不能一次办理好或政策不清的事务,先向顾客致谦,待办理好或查询清楚后及时向当事人反馈。留下顾客联系方式,及时沟通,避免顾客重复往返。

11、向学员提供的资料应齐全,应为学员指明去哪个窗口询问或办理下一道手续;与学员交谈时,热情、诚恳、表达准确、周到细致。不冷落每一名学员,对待造访他人的顾客一视同仁,礼貌问答。

12、对各类信息反映敏感,保证信息快速传递,及时汇报、相关问题及时处理准确、到位;特别是签收后的文件,必须按文件规定的时间内办理、送达,保证工作质量和效率。他人代签的文件,要及时送交主管人员,不得丢失、延误。

13、有关规章制度、对外宣传广告牌、指示牌等标识应形式统一,整洁、完好,字体完整、清晰,显示内容准确、全面、有效,及时调整更新,公示在醒目位置。且符合法律法规要求,具有可操作性、保证时效性。

14、确保计算机系统的安全运行、不得安装、下载游戏软件,不得网上聊天;保证学员信息不丢失、不泄密,保障软件信息畅通,保证软件系统正常使用。发现故障立即汇报到相应部门,做好记录并采取应急措施,避免数据丢失。

16、出现难以解决的问题和服务纠纷,礼貌道谦后及时请示相关领导,不得敷衍、误导顾客、不得推卸责任。

七、工作纪律

1、按时上下班,有事(病)请假,不得迟到早退。

2、工作时间不得串岗,不得闲聊。

3、工作时间不得上网玩游戏、休闲游览。

4、工作时间不得看书、看杂志。

5、工作时间接打私人电话一般不得超过3分钟,接打因公电话要尽量长话短说。

6、因事离开工作岗位时要向周围同事告知去向,且速去速回。

7、不得带领与工作无关的人员进入办公室。

八、内部建设

学校是一个有机的整体,高效地工作,关键在团结。要从大局出发,分工不分家,提倡互谅互让,互帮互学,取长补短。同事间建立一种平等、真诚、协作、融洽的关系。不允许拨弄是非,弄虚作假。

九、教练管理

以身作则,为人师表,要求说话言简意赅,通俗易懂,需做到和蔼可亲,严肃得当。学校教练不收学员任何礼品,为驾校争光,为同行做标杆,与学校领导同心同德,共同把企业做好、做大、做强。

1.上班时间,车载人在,人走车锁。

2.新老学员一视同仁,耐心教导。

3.工作之内,不得离校离职、早退或旷工。

4.教车途中,不得让学生单独上路,不得私借车辆。

5.不得在校内打牌、赌钱。

6.不得以任何理由收取学生钱财,所有费用公正,公开,不多收一分钱。

7.教员之间要礼让、团结、相互学习、谦虚。

8.教员在教车途中,若因自身原因造成意外着责任自负。(若:强行超车、离车、酒后驾车、以交警规章为准)

9.学员有问题,教练应该先尽力解决,解决未果再向领导反映,以免学员干扰学校秩序,尽量减少不必要麻烦。

 

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