公路收费所经验交流_

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微笑服务必须以优质服务为基础,以完善的设施、优美的环境为支撑。必须做好“一笑二礼三心四创”的微笑服务核心要求,必须更加注重硬件设施的跟进,以达到微笑服务:微笑自然、方便快捷、扩大内内涵、注重实效的目的。

做一切工作的结果都是要达到注重实效,都是要以艰辛的努力换来较后的实效。微笑服务是交通行业永恒的主题,是收费人员一刻不能放松的必修课。

一笑的自然。微笑服务说起来容易,做起来难。谁能保证每天的心情都愉快呢,又有谁能保证每天上班8小时始终状态如一呢。微笑,一旦成为从事收费职业所必备的素养后,就意味着不但要付出具有实在意义的劳动,还要付出感情。一是要强化职业礼仪培训,不断提升对微笑服务内涵的领会。二是改善环境。既要改善收费工作条件,也要改善通行道路的条件,完善道路通行及服务设施。三是激励措施。没有坚强的奖惩制度、管理制度和必要的激励措施作为后盾,久而久之,微笑服务的质量必定会下降,也会流于一般形式。四提高待遇。特别是一线收费人员的待遇。微笑服务不仅是服务方式的转变,在增加了一定的工作强度。对收费员本身的要求也是一种极限突破,是一种挑战。五扩大宣传,提高社会对微笑服务活动的认知度。六用活微笑服务的载体,全面推行以人为本的管理理念,为平时工作表现优秀的员工提供进一步提升的空间。七抓源头做好沟通工作,特别是要做好收费人员的心理疏导工作。了解收费人员所思所想,了解收费人员的极苦,力所能及的帮助收费人员解决困难。从思想源头激发员工微笑的热情,确保微笑的自然亲切。

二提供方便快捷周到的服务。“微笑”是服务的表象,提供优质服务才是微笑服务的较终要达到的目的。一合理界定收费人员工作强度和劳动时间,更好的利用人体潜能。二完善收费工作条件。工欲利其事必先利其器。包括:收费设施、后勤保障设施、生活设施、学习娱乐设施、工作条件等。三道路通行硬件。切实加强道路的养护维修,及时改善道路通行障碍。达到路况优良,路容整洁,标志鲜明,绿化优美,安全畅通。着力提升公路出行信息服务水平和应急保障能力,保障公路畅通,减少交通延误,消除司乘人员的内心冤气。四加强业务培训,提高熟练掌握操作收费设施的能力。既要有周详的培训计划,也要有严苛的考核评价体系。

三扩大内涵。微笑,是服务行业一切服务程序的灵魂和指导原则。微笑,已成为世界性欢迎语言。因此,作为服务性行业,应深入挖掘微笑服务内涵,并结合本行业的需要自成体系。既是本行业提升形象、扩大影响的需要,也是微笑服务本身的需要。要把微笑服务变成收费人员自觉的行为和必备职业素养。

四注意实效。一切服务的根本就是体现在较终的实效上。微笑服务的根本就是改变服务理念、改善征收关系,树立企业形象,建设和谐高速。因此,有必要探索微笑服务科学的评价体系。二建立统一的考核标准。三关注社会实效。

 

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