房地产销售现场管理规范_

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销售现场日常管理规范

为了规范案场的销售纪律,使每位销售员明确自己的工作要求,确保销售团队成为“精英团队”,现制定“日常销售管理规范”。

一、作息时间

1、考勤

2、假期

二、仪表仪态

1、仪表

2、仪态

三、市场调查

四、销售流程

五、来电、来访

1、来电

2、来访

3、客人确认

六、佣金制度

七、客人资料

八、办公区域

1、看板区域

2、模型区域

3、谈判区域

4、现场区域

5、定购区域

九、现今管理

十、培训

十一、淘汰制度

一、作息制度

1、考勤

(1)、上班时间9:00-----17:30

(2)、需提前十分钟到达案场,做好接待来电、来访的准备

(3)、按时上下班,不得迟到,早退,外出办私事。

(4)、必须严格按轮值表当班,休息按每周轮休表进行

(5)、与同事换休必须提前征得经理同意

(6)、无论何因不能准时至售楼处的,应于上班前通知经理同意,如无法联系到经理则通知上一级主管,直至批准

2、假期

(1)、销售员事假必须提前三天提出,请假人员自行安排好请假当天顶板人员是,报经理并征得同意。

(2)、销售部于节假日期间营销活动比较多,非特殊情况不能请假

(3)、销售员休息日前请自行安排好客户来访情况

二、仪容仪表

1、仪表

(1)、员工有统一制服,必须统一着装,衣着整齐干净。无统一着装的男士必须着西装领带(夏天可以不穿西装,但必须穿衬衫打领带)

(2)、员工在工作时间内严禁穿休闲系列服装

(3)、男士头发必须修剪整齐长度适中,以不触衣领为宜。,不准留胡须,不准剃光头,女士头发要求梳理整齐(长发一律盘发),修饰简洁要求化淡妆上岗,装饰物佩带要适当

(4)、注意个人卫生,无汗异味

(5)、上班时不得食用有异味的食品(如葱、蒜等),不得在工作日的早餐和午餐时饮酒

(6)、男女同事均须保持指甲整洁,不留长指甲

(7)、不允许案场吃零食,看报,看杂志,打瞌睡等一切工作无关的事

(8)、不要戴墨镜和变色镜

2、仪态

(1)、销售人员进入案场要精神振作,热情饱满进入工作岗位

(2)、销售人员在案场中始终保持坚忍,热情,诚信,自信

(3)、使用敬语:“您好”“谢谢”“请”等。客户值得你尊重,应处处表现出对他的尊敬

(4)、使用肯定语:“我肯定”“我明白您的意思”

(5)、握手时,请握对方手指部位。力量坚定,但不要太用力

(6)、声音温暖而友好,不要声音过大,只要对方能够听到为宜。

(7)、要面带微笑工作,不许与客户耍态度,与客户发生争执,在接待过程中不耐心。

三、市场调查

1、案场要求每位员工对周边项目有透彻了解,及定期召开楼盘分析会,填写(项目周边竞争楼盘市调总表)并汇总讨论,了解周边竞争对手的进度

2、定期安排销售员去周边地区进行市场调查,充分了解周边项目的情况

四、销售流程

五、来电、来访

1、来电规范

(1)、由销售员进行电话接听及记录

(2)、负责接听电话人员填写“来电登记表”填写要注意规范,表中各项要如实填写以反映真实的情况

(3)、听电话时,零声不得超出3声为宜,提起电话要面带微笑说:“你好,康桥半岛·豪门府邸”

(4)、接听电话时要以左手接听,右手拿笔,准备随时记录并保持音量,不要影响其他人员的工作

(5)、接听电话的目的在于吸引客户到现场来,所以在接听过程中对价格,折扣等敏感问题因一笔带过,尽量在接听中留下对方的联系方式,以便跟踪客户。

(6)、不允许使用电话聊天,私人电话不得超过3分钟

(7)、接听电话时禁止任何对通话者不礼貌语言行为,如对方出言粗鲁或蛮不讲理,不允许与其争吵

2、来人规范

(1)、双手自然下垂将文件夹置与身前,双腿微微分开呈立正姿势

(2)、迎客时须站态端正,不得交头接耳,聊天说笑,大声喧哗,动作夸张

(3)、接待客户时要保持良好的精神状态,不得喝水吸烟,打电话

(4)、轮到接待客户的销售员一旦看到客户来访,应立即开门,热情相迎并说“欢迎参观”

(5)、销售人员应当轮流接待客户,不得抢客户,不得挑选客户,不得对客户态度冷淡,置之不理,若发现销售员违反规范争抢客户,将给予严厉惩罚

(6)、客人来访后,销售人员应首先询问是否是第一次来,是则继续接待;否则问清楚过去是由哪位销售员接待,并帮助寻找销售员。如其不在,则报知经理或主管,由经理或主管决定如何处理

(7)、非来访客户,问明原因后进行礼貌性疏导或报知经理接待

(8)、如客户分批来访,则业绩归由先下定的为主,否则以接待顺序先后而定

(9)、当客户访问离开时,负责接待的销售员须将客户热情送至大门口并说“有什么不明白的地方请经管来电话”

3.客户确认

(1)、“电话客户”确认,若客户第一次来,且报不出先前电话约其来现场的销售员的姓名,由当值销售员接待;若能报出该销售员的姓名,则由该销售员接待。

(2)、来客到达现场,当值销售员接待必须询问“是否第一次来”,“上次接待的销售员是哪位”,来客回答“第一次来”由当值销售员接待;若来客已来过,并报出上次销售员的名字,则由那位销售员接待;如那位销售员不在现场或正休假,当值销售员请客户稍微休息一下,同时马上联系那位销售员,确认这位客户如何接待;若客户回答曾经来过,但是已经不记得上次那位销售员的名字和容貌,那则由当值销售员接待;

(3)、若来客的配偶或家人已经来过由另外的销售员接待,来客未做说明则由当值销售员接待并且定购房屋的,业绩归当值销售员;

(4)、若来客是通过朋友或同事介绍来的,但未指明由那位销售员接待,则由当值销售员接待;

(5)、除上述以外情况,由经理或主管视情况而定

六、佣金制度

七、客户资料

1、当客户结束访问时,负责接待的销售员应填写客户来电或来访记录表。

2、一天工作结束后,由主管负责整理当天的来电和来访记录,并归档。销售员根据自己的方式或客人意向制作客户分类档案,及时跟踪。

3、客户签约后,所有资料由公司指定的人员统一保管,销售员可以另行备案。

八、办公区域

1、模型区域

a、将客户带至模型区,向客户介绍项目大体情况及周边环境,将来发展趋势。

b、销售员必须对周边环境(半径2公里),区域交通,生活基能等设施非常熟悉

c、对冷门问题或无把握回答的问题不得夸大或私自乱说,应询问主管或经理得到准确的答案后再告知客户。

d、介绍项目情况时,双手不得插在裤袋内,叉腰,依靠在任何物体上。

e、对模型与现实差别处不得欺瞒客户,如客户问起,则如实告知。

f、对模型区域外的部分空地或草地以及今后规划必须统一说辞,不得张冠李戴或凭空捏造

2、谈判区域

a、将客户引至谈判桌边,拉开椅子请客户先入坐后,销售员再入坐,尽量坐在客户左边或右边,不要坐在对面。

b、客户入坐后,销售员及时倒上茶水,若客户吸烟则将干净烟灰缸备上

c、入坐后与客户交谈时双眼应目标客户鼻梁处,身体应微微向前倾,以示尊重。

d、销售员专用的文件夹应随身携带,在接待过程中不得让客户随意翻阅,更不允许有文件遗失的情况发生

e、接待客户时,要充分做好准备,备齐用品,如楼书,价单,计算器,名片等。不得在交谈过程中反复离开,服务应做到善始善终,解答问题时应做到微笑,认真,诚恳,专业,全面。

f、客户离开谈判区域(进入工地或离去)应马上清理干净谈判区域为下一组做好准备

3、现场区域

a、进入工地应按照工地要求遵守工地的规章制度,不得向工地管理或施工人员提出与规定不符的要求,更不允许与工地人员发生争吵

b、不得以下雨,无房,无意向,身体不适或各种理由拒绝客户或不主动带客户看房

c、进入工地后,销售员有义务提醒客户注意安全,销售员必须走在客户前面指路,时时提醒客户注意事项,以免不必要的事情发生

d、进入样板房内不得使用任何家具,家电,厨卫等设施,也不得随意摆弄与样板房无关或打破格局的任何物品

e、客户若要使用任何设施,应婉言谢绝,并做好解释工作以得到客户的满意

4、认购区域

a、客户定购房屋时,务必将客人带到专署的下定区域

b、定购前需与经理或主管再次确认,以防一房多卖现象

c、在定购单上,未经经理同意严禁在单上增加或减少任何条款

d、收取定金时,必须陪同客户至财务处当面点清并开出收据或发票,以免发生错误

e、若客户认购条件超出公司授权范围,必须征得开发商书面确认后方可成交;如确无条件获得开发商书面确认,则必须征得开发商负责人员口头同意,且须于成交后24小时内补全书面确认

f、销售员有义务事先告知客户签约时间、地点及应带全的资料与签约有关的事宜

g、在全程陪同客户签约时,须认真、仔细、解答客户在签约中的一些问题,不允许私自承诺

h、在签约过程中,客户若对合同条款附加文件提出与样本合同不一致意见时,必须事先请示经理,再征得同意后方可签约

九、现金管理制度

1、销售员不得私自保管各类向客户收取的现金,当天向客户收取的各类现金应立即交予财务部有关人员。如不能及时交予财务部人员,可将其交予经理或以上人员保存,但保存时间不得超过12小时

2、客户支付的保险费应当直接由保险公司人员收取,保险公司人员不在应当由银行贷款专员收取,银行贷款专员不在应当由公司财务人员收取。

 

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